In de dienstensector is het niet zo gemakkelijk om kwaliteit en tevredenheid te meten. In de productiesector is dit vrij duidelijk: als het product niet goed werkt of kapot is, dan zal de klant niet tevreden zijn. Moeilijker wordt het echter om een dienstverlening te evalueren en hierbij een imago op te bouwen. Een dienst kan niet kapot gaan, dus wanneer is de klant tevreden en wanneer niet? Vaak durft de klant ook niet rechtuit te zijn en zal je nooit echt weten hoe die de dienstverlening heeft ervaren.

Toch bestaat er een manier om een imago op te bouwen in de dienstensector. Dankzij een Customer Journey kan je de contacten met de klant in kaart brengen en analyseren waar er nog problemen zijn, waarna deze kunnen worden aangepakt. Dit is voor elk bedrijf anders:

een broodjeszaak wenst mensen te helpen bij een snelle hap, deze hoeft niet noodzakelijk heel mooi ingericht te zijn, vooral praktische en snelle service is hierbij topprioriteit. Een sterrenrestaurant daarentegen wenst de klanten een mooie, luxueuze avond te bezorgen: inrichting, sfeer, muziek en service hebben hier een grote invloed op.

Vandaag, meer dan ooit, wint de Customer Journey aan belang. Door de coronacrisis, valt persoonlijk contact met de klant weg en wordt alles vervangen door het digitale. De focus voor de dienstensector verandert dus van persoonlijk contact naar digitaal contact.

Fitnesszaken geven personal coaching aan de hand van filmpjes, kappers tonen hun kunsten om haar te knippen in begeleidingsfilmpjes, enz. Er wordt ook meer dan ooit ingezet op social media om te communiceren. Meer blogs, meer posts, digitaal advies en filmpjes, alles komt aan bod. Dit betekent dat de Customer Journey er anders zal uitzien, de klant komt nu op een andere manier in contact met jouw bedrijf. Dit is het ideale moment om je Customer Journey opnieuw in kaart te brengen, welke punten zijn veranderd? Waar moet er nu meer op gelet worden?

Hoe breng je nu die Customer Journey in kaart? Hiervoor zijn meerdere modellen in omloop maar de basis is altijd gelijk:

1. Noteer alle contactmomenten, persoonlijk of digitaal. Wanneer sta je in nauw contact met de klant? Wat zijn de touchpoints die ervoor zorgen dat een persoon klant bij jou wordt? Dit kan bijvoorbeeld zijn tijdens het maken van de afspraak, tijdens de dienstverleningen zelf via de persoonlijk of digitale weg, tijdens de opvolging.
   Maak hierbij een onderscheid tussen points of pain en points of delight, respectievelijk de interacties waarop de klant een negatieve en een positieve ervaring heeft.
2. Verzamel alle informatie van de verschillende kanalen die je tot jouw beschikking hebt en  waarin contactmomenten plaats kunnen vinden. Hiervoor kunnen verschillende technieken gebruikt worden: enquêtes, interviews, enz. Je kan hiervoor een extern bureau zoals Re-Mind inschakelen.
3. Maak dit visueel via tekeningen en schema’s. Hang dit op in de werkruimte, zo kan iedereen zien welke momenten essentieel zijn voor de klant. Hou dit eenvoudig zodat iedereen dit in 1 oogopslag kan zien. Eventueel kunnen hierbij ook KPI’s worden opgemaakt. In tijden van corona kan dit digitaal gedeeld worden.

De grootste voordelen van een customer journey zijn dat je inzicht krijgt in de behoeften van de klant en de belangrijkste interactiemomenten. Je leert werken aan een optimale klantenbeleving en krijgt inzicht in hoe je processen kunt optimaliseren. Vaak gaat de Marketing afdeling hiermee aan de slag. Bij de dienstensector is het belangrijk dat iedereen in de organisatie goed weet wat ze moeten blijven doen en wat ze beter niet doen. Elk contact van de klant met de dienst is een zero moment of truth: een negatieve ervaring doet mensen sneller wegwandelen van de dienstverlener.

Heb je geen Marketing afdeling of zit je met de handen in het haar tijdens deze Corona periode? Re-Mind ondersteunt jou in het opmaken van je customer journey en het opbouwen van je gewenste imago. Ons businessteam geeft je graag advies op maat!  Een afspraak maken kan via contact of 056 29 80 70.